Italia bella, или Профессионализм по-итальянски
О том, почему интерьерный бизнес — это, прежде всего, качественная работа с клиентами и как именно в салоне «Маэстро» общаются с людьми, которым предстоит сделать непростой выбор, директор салона «Маэстро» Иван Ошлаков рассказал нашему журналу.
— Иван, сегодня в бизнес-сообществе модно говорить, что любое дело должно быть клиентоориентированным. Ключевым параметром при этом считается индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю. А что такого особенного делают в «Маэстро» с людьми, которые приходят сюда?
— Не буду скрывать: мы действительно отличаемся от других салонов. Прежде всего, тем, что у нас свое узнаваемое лицо, сильный бренд, о котором можно сказать, что его сформировали уникальные люди, которые здесь работают, причем уже много-много лет. Общаясь с совершенно разными клиентами, они непременно к каждому ищут (и обязательно находят) подход. Многие наши покупатели приходят в салон уже именно к своему консультанту, потому что им нравится с ним общаться, нравится его характер, темперамент, метод работы. Это лишний раз говорит о том, что успешный бизнес — это не только талантливый руководитель, а команда единомышленников — людей горящих, заинтересованных, грамотных, культурных. И при этом — все мы совершенно разные!
— То есть, вы — противник стандартов и шаблонов, предпочитаете сотрудников с индивидуальным почерком? Только цель для всех одна — комфорт клиента?
— Можно и так сказать. Вообще, это замечательно, что наше взаимодействие с людьми складывается не только из процесса купли-продажи, но и из многих приятных «мелочей», если так можно назвать профессиональное общение, умение слышать и понимать друг друга, желание идти навстречу, оставаться самими собой в любой ситуации, — порой неформальной. Те, кто приходит к нам, видят и понимают, что мы такие же люди, как они, но при этом всегда готовые на высоком профессиональном уровне оказать им услуги достойного качества. Со многими из наших клиентов мы, кстати, стали со временем хорошими друзьями, с удовольствием общаемся в свободное время.
— Думаю, таким близким отношениям можно только позавидовать. Неужели и правда никогда не сталкивались с «неподдающимися» клиентами или с теми, с кем не нашли общего языка?
— Конечно, мы не идеальны, но я считаю, это совершенно нормально: если клиенты не нашли у нас своего консультанта и свою мебель — в этом нет ничего страшного. Наше правило — искать со всеми общий язык и подход к каждому — остается неизменным. Что лучше всего говорит о качестве нашей работы? Наверное, тот факт, что некоторые покупатели приезжают к нам из Новосибирска и Кемерова, и то, что мы работали над проектами уже в Москве, Санкт-Петербурге, Геленджике, Сочи. Нас рекомендуют друг другу жители других городов, с которыми мы успешно сотрудничали и которым помогли в реализации проектов по обустройству их домов — вот это и есть наш фирменный «знак качества»!
— Раз мы затронули географию, хотелось бы узнать — как вас находят? В первую очередь, я так понимаю, работает «сарафанное радио»?
— Вообще — по-разному. Очень многие приходят по рекомендациям. Есть те, которые случайно заходят и теряются в нашем пространстве, тогда мы просто садимся с ними вместе и начинаем разговаривать. А есть клиенты смелые, которые сразу знают, чего хотят. Вообще за 17 лет нашей деятельности у людей уже сложилось понимание нас как салона, в котором высокий профессионализм команды играет ключевую роль.
— У вас в салоне часто можно услышать итальянскую речь. Это необходимое требование для работы с партнерами?
— Когда логисты салона разговаривают по скайпу напрямую с нашими итальянскими партнерами, так нам проще более оперативно решать многие вопросы. Если клиенты «Маэстро» видят и слышат это, они понимают, что мы профессионалы и нам можно доверять. И, кстати, после этого не возникает сомнений, что заказанная ими мебель приехала именно из Италии. Я и сам часто разговариваю с поставщиками на итальянском, причем делаю это не для того, чтобы произвести впечатление. В нашем салоне это просто нормальный рабочий процесс. Что меня как руководителя радует — у нас постоянно происходит какое-то движение: одни клиенты обсуждают с консультантами свой проект, другие пришли на «экскурсию», чтобы познакомиться с салоном. А, кроме того, мы регулярно устраиваем различные мероприятия, встречи с итальянскими партнерами, презентации новых коллекций и интерьерных решений и многое другое. Со стороны заметно: здесь царят движение и жизнь, которые вообще отличают немногие интерьерные бутики.
— Иван, салон работает над массой интересных проектов. Знаю, что для реализации некоторых из них вы сами с клиентом ездите на мебельные фабрики в Италию…
— Да, уже некоторое время успешно опробуем метод прямой работы с клиентами, основанный на постоянном контакте и взаимодействии с заказчиками. Все началось год назад с одного проекта, полученного нами благодаря рекомендациям — вы будете смеяться — наших конкурентов. Они не нашли возможности его реализовать и посоветовали хозяину дома, который находится в Новосибирске, обратиться в «Маэстро». Члены семьи этого человека оказались большими поклонниками Италии и нашли необычный вариант выбора мебели, не желая платить за нее заочно. Было решено нам вместе съездить на итальянские фабрики, поискать то, что им придется по вкусу. Я подумал — а почему бы и нет? Так мы с новосибирским клиентом и оказались в Италии: побывали на нескольких фабриках, выбрали мебель, освещение, крупные интерьерные вещи. Заказчик смог лично «испытать» мебель: посидеть на ней, потрогать все объекты руками, оценить внешних вид предметов. Позже у нас состоялся еще один выезд…
— Получается, клиент вошел во вкус?
— Ну, особых поводов для поездки в Италию искать не надо — в этой стране есть что посмотреть, кроме мебели. (Улыбается.) Просто на сей раз мы выбирали посуду, столовые приборы, аксессуары, ковры, постельное белье. Без этих атрибутов ни один интерьер не обойдется, и нам удалось найти невероятные качественные итальянские вещи. Вот не мог клиент нигде в России найти перечницу метровой длины, а в Италии мы ее нашли, и он остался абсолютно счастлив, потому что теперь сможет удивить всех своих гостей.
Сейчас мы работаем над проектом для москвичей — это огромный дом на территории зоны Новой Риги. Надеюсь, получится не менее интересно. А недавно мы помогли выбрать мебель в квартиру девушке, уже долгое время живущей в Монако. Это оказалось совсем несложно, поскольку княжество расположено недалеко от Италии, и проблем с доставкой не было. Я лично курировал эту сделку и вел все переговоры с итальянцами. Девушка осталась очень довольна своим новым интерьером: теперь в ее доме всегда будет частичка Италии — страны, которую она так любит.
— Думаю, когда видишь мебель воочию, это производит совершенно особый эффект!
— Согласен! В этом случае, кстати, люди часто заказывают вещи, которые им в каталогах вряд ли понравились бы. Клиентам вообще приятно осознавать, что они сами все это выбрали. Еще один замечательный бонус — вечером после посещения фабрик пригласить клиента в ресторан, который рекомендовали сами итальянцы, обсудить с ним какие-то детали, просто отдохнуть и насладиться потрясающей итальянской кухней и атмосферой.
— Если мы говорим о клиентоориентированности вашего бизнеса и индивидуальном подходе, сам собой напрашивается вопрос о сервисной службе. Как налажена эта часть работы?
— Мы свободны в передвижениях, наша сервисная служба готова выехать на любой объект в любую точку нашей страны. Смело отправляем специалистов сервисной службы на монтажи мебели в другие города, поскольку уверены в результате. Знаем, проблем с установкой не возникнет, неважно, где именно живет клиент.
— И все-таки на сегодняшний день, думаю, есть люди, которые не отваживаются к вам зайти: наверняка опасаются, что это будет невероятно дорого стоить, или при заказе мебели возникнет масса сложностей.
— Я готов заверить: мы открыты для всех. Нам неважно, каким бюджетом располагает клиент, мы получаем удовольствие от работы абсолютно со всеми. Например, одна из наших любимых клиенток время от времени заказывает у нас только торшеры: она кропотливо выбирает их по каталогам, а мы ее с удовольствием консультируем, обсуждаем варианты. Поверьте, среди сотен наших компаний-партнеров из Италии мы найдем вариант на любой бюджет: мы активно сотрудничаем и с демократичными по ценам фабриками, сохраняющими отличное качество и стиль. В «Маэстро» представлены также аксессуары, посуда и другие предметы интерьера, которые позволят расставить верные акценты в дизайне любого помещения. За долгие годы работы я часто наблюдал, как люди вместе с нами росли: сначала они покупали обычную недорогую кровать, а спустя несколько лет приходили уже за более серьезными покупками. Приятно, что все эти годы они были с нами. Друзья, заходите! Мы обязательно для каждого найдем и подберем именно вашу мебель. Она будет служить вам долгие годы, вы и ваша семья будет пользоваться ею каждый день и получать удовольствие от удобства и комфорта — а ведь именно такой и должна быть наша жизнь.
* Дорогое удовольствие, июнь 2016